Kommunen har som målsetting å levere gode og effektive tjenester med riktig kvalitet til våre brukere. Gjennom mål- og resultatstyring arbeides det med å sikre dette. I tillegg til de generelle målene nedenfor, er det innenfor alle rammeområdene definert spesifikke mål som skal sikre riktig utvikling av de enkelte tjenestene.

Mål og resultater

Gjennomgående målekort – fokusområde brukere

Hovedmål – Gode tjenester med fokus på kvalitet, tilgjengelighet og brukermedvirkning

Det er utviklet et nytt gjennomgående målekort for fokusområde Brukere. Målekortet er gjennomgående for hele kommunen.

Kvalitet på tjenestetilbudet

Det er i løpet av 2017 gjennomført brukerundersøkelser:

• i henhold til statens krav innenfor NAV og grunnskole
• innenfor barnehageområdet

Tilgjengelige tjenester

Forbrukerrrådet har ikke testet i 2017. Siste måling Forbrukerrådet gjorde var i 2016 innen service, tilgjengelighet og informasjonskvalitet via kommunens nettsider, e-post og telefon. Vi oppnådde 55,6 poeng av 100 mulige. Dette er en forbedring fra 2013-målingen på 20,7 poeng. Resultatet rangerer oss som nummer 20 i fylket og 207 på landsbasis.

Tilgjengelighet

• Ved tildeling av tjenester innen pleie og omsorg er det økt fokus på brukermedvirkning.
• Bo og habilitering har opprettet brukerråd.
• Eiendomsdrift gjennomførte brukermedvirkning i nye prosjekter og ombygginger, hvor uttalelser og ønsker fra berørte parter forsøkes innarbeidet.

Utfordringer og planer

Rådmannen vil arbeide for at kommunen skal levere gode tjenester ut fra de rammebetingelser som vedtas og ha fokus på å hente ut samordningsgevinster mellom enheter og rammeområder.

Rådmannen vil benytte resultater fra analyseverktøyet Visma BI, kommunens kvalitetssystem, ulike undersøkelser, nasjonale kvalitetsindikatorer, benchmarking med andre kommuner og deltagelse i ulike nettverk i arbeidet med å videreutvikle kvaliteten på kommunens tjenester.

Det har vært lagt vekt på arbeidet med prosessoptimalisering, for å sikre at oppgaver løses på riktig sted i organisasjonen til riktig tid og med riktig mengde og kvalitet, i 2017. Arbeidet utvikles kontinuerlig i takt med organisatoriske endringer, teknologiske nyvinninger og endringer brukernes behov.

Servicetorget i Vågeveien 4 ble åpnet i 2018. Målet med etableringen er en felles mottaksfunksjon for alle bruker- og innbyggerrettede tjenester. Dette gir et styrket servicetilbud, hvor også kommunens informasjonsarbeid reorganiseres og revitaliseres. Slik skal intensjonen om “en dør – ett telefonnummer” med styrket informasjons- og servicetilbud gjennomføres.

Rådmannen vil videreutvikle kommunens digitale infrastruktur og digitale tjenester og kommunens nettsider skal være hovedkanal for informasjon om kommunens tjenestetilbud, samfunnsutvikling og politiske saker. Høy servicegrad er viktig for at vi skal kunne oppnå god bruker- og innbyggertilfredshet. Økt selvbetjening og digitalisering er sentralt i satsningen framover. Målet er at våre brukere og innbyggere i større grad skal kunne betjene seg selv på kritiansund.no, og at antall henvendelser på telefon, e-post og brev skal synke. Når de trenger hjelp skal servicetorget være plassen å henvende seg.

Vi ønsker gjennom en digital forvaltning å gi bedre tjenester til brukerne, med enklere søknadsprosesser og raskere svar. Kommunene har et betydelig innsparingspotensial slik at ressurser kan frigjøres og omdisponeres. Med gode digitale tjenester kan vi redusere unødvendige telefonhenvendelser og sikre raskere saksgang.

Et av flere tiltak for å oppnå dette er ved å opprette “Min side” for innbyggere, politikere, næringsliv, organisasjoner og ansatte. Én kommunal portal med sikker innlogging med ID-porten som gir tilgang til automatiserte tjenester et sted. Gi et reelt digitalt førstevalg ved å standardisere og effektivisere digital tjenesteproduksjon i henhold til nye nasjonale digitale krav.

Gjennom 2017 har vi hatt erfaringsutveksling med Oslo kommune, FOSEN-samarbeidet og KS. Vi ønsker å gjenbruke nasjonale felleskomponent og følge nasjonale føringer. Teknisk oppsett er startet og testet med ID-porten mot Citrix Netscaler.

Rådmannen skal styrke brukerinvolveringen gjennom tilrettelegging av gode medvirkningsarenaer. Det er opprettet brukerråd ved flere av kommunens enheter for å ivareta brukerorienteringen. Brukerrådsordningen bidrar til å fremme dialog mellom kommunens tjenesteutøvere og brukerne, og er en sentral administrativ medvirkningsarena. Å innføre brukerråd ved alle kommunale enheter er et mål på sikt. Det må også innføres dialogmøter mellom kommunens ulike hovedutvalg og brukerrådene for å gi de folkevalgte en arena, og hvor innspill fra møtene kan benyttes som grunnlag for handlingsprogramarbeidet.

Kommunen er deltaker i et nasjonalt pilotprosjekt om kvalitetsstandarder i sykehjem. Prosjektet startet høsten 2016 og skal vare til medio 2018. Å finne hensiktsmessige måter å måle kvalitet knyttet til brukerinvolvering inngår som en del av dette arbeidet.