Kommunen har som målsetting å levere gode og effektive tjenester med riktig kvalitet til våre brukere. Gjennom mål- og resultatstyring arbeides det med å sikre dette. I tillegg til de generelle målene nedenfor, er det innenfor alle rammeområdene definert spesifikke mål som skal sikre riktig utvikling av de enkelte tjenestene.

Mål og resultater

Gjennomgående målekort – fokusområde brukere

Hovedmål – Gode tjenester med fokus på kvalitet, tilgjengelighet og brukermedvirkning

Det er utviklet et nytt gjennomgående målekort for fokusområde Brukere. Målekortet er gjennomgående for hele kommunen.

Kvalitet på tjenestetilbudet

• Gjennomført brukerundersøkelse blant besøkende på våre nettsider for å samle erfaring om hva innbyggerne forventer å finne av tjenester, og om de er fornøyd med kommunens nettsider. De som bruker nettsidene er i hovedsak mellom 30-60 år og 48 % har barn i barnehage eller skole. Halvparten av de spurte er innom nettsiden ukentlig eller oftere, og er også inne på kommunens Facebookside. 50 % er tilfreds med kvaliteten på kommunens nettsider. 15 % er ikke tilfreds og synes det er vanskelig å finne frem eller at det er uoversiktlig. Resten er nøytral.
  Dette mener innbyggerne er de viktigste tjenestene:

1. feilmelding vann, avløp, vei og lys
2. renovasjonskalender
3. priser/gebyrer kommunale tjenester
4. politiske saksdokument
5. ledige stillinger
6. kart (plan, bygg og eiendomsskatt)

Dette mener innbyggerne er de viktigste ikke lovpålagte tjenestene:

1. nyheter fra kommunen
2. åpningstider kommunen
3. kulturkalender/hva skjer?
4. oversikt over ansatte
5. friluftsliv, StikkUT
6. lokaler, lag og foreninger

• Gjennomført brukerundersøkelser i henhold til statens krav innenfor grunnskole.
  Resultater knyttet til læringsutbytte og læringsmiljø er omtalt under «Kompetanse» i kapittel 3.
• Gjennomført brukerundersøkelser i henhold til statens krav innenfor NAV.
  Formålet med undersøkelsen var å kartlegge om brukerne får den servicen de trenger på sitt NAV-kontor. Gjennomsnittlig tilfredshet økte fra 4,7 til 4,9 i forhold til 2014. Fremgangen var spesielt stor innenfor veiledning. På spørsmålene «om veileder la vekt på det jeg (som bruker) hadde å si», og «at veileder var interessert i å finne gode løsninger sammen med meg» gikk tjenesten fra en tilfredshet på 4,8 til 5,2. Gjennom tilleggskommentarer fikk tjenesten tydelige tilbakemeldinger om forbedringsområder samt svært mange gode tilbakemeldinger fra fornøyde brukere.

• Gjennomført brukerundersøkelse for PPT Ytre Nordmøre.
  Målgruppen for undersøkelsen var skole- og barnehageledere, lærere og spesialpedagogisk personale i barnehagene. Samlet sett var svarprosenten fra alle 4 eierkommunene (Averøy, Aure, Smøla og Kristiansund) på bare 35 %, men av de som svarte, oppgir 90 % at de har hatt samarbeid med PPT. Svarprosenten fra Kristiansund var lavest med omlag 30 %. Generelt ga svarene uttrykk for at enhetene er tilfreds med den bistand som PPT gir, men alle ønsker samtidig mer bistand.
  Responstid: klarer å levere utredninger raskere til barnehagene enn til grunnskolene.
  Forbedringspunkter – ønsker mer bistand/kompetanse på:
  • psykisk helse
  • alvorlige mobbesaker
  • flyktningeproblematikk / minoritetsspråklige
  • alvorlige atferdsvansker

  Bevaringspunkter – god tilfredshet på tilgjengelig bistand hva angår:

  • veiledning
  • utredning
  • språkvansker / lærevansker
  • kompetanse på læringsmiljø og gruppe / klasseledelse

• Gjennomført brukerundersøkelse i Atlanterhavsbadet.
  Resultatet viser at både service og renhold oppleves som god selv om det er nedgang fra 2014.

• Gjennomført brukerundersøkelse for Felleskjøkkenet.
  Formålet med undersøkelsen var å kartlegge mottagelsen av ett ekstra varmmåltid. Bakgrunnen for prøveordningen var flere rapporter om underernæring og sult på syke- og aldersinstitusjoner i Norge. Prøveordningen ble positivt mottatt, men ordningen alene er ikke nok til å konkludere med at målet om bedre ernæring er nådd.

Tilgjengelige tjenester

• Førstelinjeservice – startet opp igjen ordningen med egen kontordag på servicekontoret for advokatvakt, kreftkoordinator og demenskoordinator
• Etablert 2 nye elektroniske tjenester på våre nettsider.

Tilgjengelighet

Brukermedvirkning

• Igangsatt arbeidet med å involvere elever og deltakere ved Kristiansund voksenopplæring gjennom utarbeidelse av nivåbaserte undersøkelser tilpasset tjenestens ulike grupper.
• Innført brukerrepresentant i både styrings- og arbeidsgruppen knyttet til diabetesprosjektet ved Frisklivssentralen.

Utfordringer og planer

Ambisjonen for kommunens handlingsprogram er å tilrettelegge for et tjenestetilbud som tilfredsstiller behov og er i tråd med vedtatte rammer. Den overordnede målsetningen er å utvikle gode tjenester med fokus på kvalitet, tilgjengelighet og brukermedvirkning. Det vil være et kontinuerlig behov for å tilpasse tjenesteproduksjonen til endrede rammebetingelser og arbeide målrettet med innovasjon, tjenesteutvikling og effektivisering. Enhetene innenfor rammeområdene yter tjenester som er svært ulike, men det er likevel behov for samordning og koordinering for å oppnå best mulig tjenestekvalitet og brukertilfredshet.

Kvalitet på tjenestetilbudet

Det er en målsetning å levere gode tjenester med riktig kvalitet til brukere og innbyggere. Det skal arbeides systematisk med utvikling av kommunens mål- og resultatstyring for å sikre riktige og effektive tjenester. Dette innebærer at det settes mål og at resultatene følges opp for kontinuerlig å forbedre og videreutvikle tjenestene.

Rådmannen vil benytte resultater fra brukerundersøkelser, nasjonale kvalitetsindikatorer, benchmarking med andre kommuner og deltagelse i ulike nettverk i arbeidet med å videreutvikle kvaliteten på kommunens tjenester.

Det skal foretas en prosessoptimalisering for å sikre at oppgavene løses på riktig sted i organisasjonen, til riktig tid og med riktig mengde og kvalitet.

Tilgjengelige tjenester

Høy servicegrad er viktig for at vi skal kunne oppnå god bruker- og innbyggertilfredshet. Økt selvbetjening og digitalisering er sentralt i satsningen framover. Målet er at våre brukere og innbyggere i større grad skal kunne betjene seg selv på kritiansund.no, og at antall henvendelser på telefon, e-post og brev skal synke. Når de trenger hjelp skal servicetorget være plassen å henvende seg.

Kommunens nettsider skal være hovedkanal for informasjon om kommunens tjenestetilbud, samfunnsutvikling og politiske saker. Bruken av kommunens nettjenester vil dreie fra PC-baserte tjenester til tjenester via nettbrett og mobil. Denne endringen må vi tilpasse oss.

I tidsrommet 2016-2018 skal kommunens telefonisystem byttes ut med en samhandlingsplattform som muliggjør chat, telefoni og videosamtaler fra alle PCer, nettbrett, mobiltelefoner og vanlige telefoner i kommunen.

Rådmannen vil videreutvikle kommunens digitale infrastruktur og digitale tjenester.

Rådmannen vil gjennom etablering av Kristiansund Servicetorg etablere en felles mottaksfunksjon for alle bruker- og innbyggerrettede tjenester. Dette skal gi et styrket servicetilbud, hvor også kommunens informasjonsarbeid reorganiseres og revitaliseres. Slik skal intensjonen om “en dør – ett telefonnummer” med styrket informasjons- og servicetilbud gjennomføres. Kristiansund Servicetorg skal etableres i 2016.

Brukermedvirkning

Brukermedvirkning er en forutsetning for å produsere effektive tjenester til brukerne.

Det er opprettet brukerråd ved flere av kommunens enheter for å ivareta brukerorienteringen. Brukerråds-ordningen bidrar til å fremme dialog mellom kommunens tjenesteutøvere og brukerne, og er en sentral administrativ medvirkningsarena. Å innføre brukerråd ved alle kommunale enheter er et mål på sikt.

Det må innføres dialogmøter mellom kommunens ulike hovedutvalg og brukerrådene for å gi de folkevalgte en arena, og hvor innspill fra møtene kan benyttes som grunnlag for handlingsprogramarbeidet.

Rådmannen vil ha fokus på gjennomgang av relevante kontaktpunkter mot innbyggerne, og praktisere åpenhet i medial interaksjon rundt kommunens situasjon og aktiviteter.

Det skal i 2016 gjennomføres brukerundersøkelse innenfor flere tjenesteområder i kommunen, blant annet barnehageområdet.